Dentro de la estrategia de diseño orientado hacia el futuro de Wendy

El pasado lunes a las 10 de la mañana se cortó una cinta en Gluckstadt, Mississippi. Anunció la apertura de una nueva ubicación de Wendy's, una de la que la compañía estaba especialmente orgullosa. El nuevo Wendy's tiene una chimenea escondida en la esquina, una mesa comunitaria de 12 asientos que ancla el comedor y una cita alegre del fundador de Wendy's estampada detrás de los registros: "Todo Wendy's se deriva de una palabra: FRESCO".

La apariencia dramáticamente diferente de la ubicación de Gluckstadt es parte de la nueva estrategia de diseño de restaurante en curso de Wendy's. Hace varios años, Wendy's se propuso comenzar a rehacer sus restaurantes para el futuro. El plan involucró una reinvención de arriba a abajo de cómo el diseño del restaurante afecta todas las partes de la operación de Wendy's. Al igual que la competencia, Wendy's se enfoca permanentemente en impulsar el éxito de varias maneras clave, incluido el aumento de las ventas de alimentos y el tráfico de restaurantes y la apertura de nuevas ubicaciones. El diseño de la tienda afecta esas medidas de éxito tanto como la introducción de un Frosty de 50 centavos en el menú.

Abigail Pringle, directora de desarrollo de Wendy's, es responsable del desarrollo actual del nuevo restaurante de Wendy's y de la remodelación del restaurante existente. La revisión del diseño inicial comenzó hace varios años con una iniciativa de "activación de imagen" para remodelar los restaurantes Wendy's existentes. Se instalaron chimeneas de gas o eléctricas en cientos de comedores de Wendy's. Se instalaron tableros de menú digitales. Las ventanas gigantes del piso al techo reemplazaron el espacio de la pared para dejar entrar más luz natural.

Actualmente, existen 6600 restaurantes Wendy's en todo el mundo. “Nuestra primera y principal prioridad es realmente remodelar todo eso”, dijo Pringle a Skift Table. Como empresa, Wendy's ha declarado públicamente que tiene el objetivo de remodelar el 70 % de esos restaurantes para 2020. Hasta el momento, Wendy's ha informado que el 44 % de sus restaurantes existentes están remodelados.

Vista interior de un nuevo restaurante Wendy's con mesa comunitaria.

La cartera de 'diseño inteligente'

Los cambios de diseño más radicales aparecen en las nuevas ubicaciones de Wendy's. La compañía tiene el objetivo de crecer a 7250 restaurantes para 2020 (que es un cambio con respecto al objetivo originalmente establecido por Wendy's el año pasado de llegar a 7500 restaurantes para 2020). Solo en América del Norte, Wendy's ha identificado públicamente más de 4000 áreas potenciales que podrían albergar nuevos restaurantes.

Para esas nuevas ubicaciones, Pringle lideró el desarrollo de una cartera de "Smart Family of Designs" que se lanzó inicialmente a mediados de 2017 con el programa Smart 1.0. Este año, Pringle y su equipo lanzaron públicamente el programa Smart 2.0, que presenta más actualizaciones de diseño. Actualmente, las opciones de diseño se dividen en cuatro tipos diferentes de restaurantes: el Smart 30, 40, 55 o 65. Cada número corresponde a la cantidad de asientos en ese prototipo de restaurante.

Anteriormente, Pringle dice que los franquiciados solo tenían uno o dos prototipos de restaurantes principales para elegir. El edificio generalmente se construyó desde cero como un lugar independiente que cubría más de 3,400 pies cuadrados, incluía un acceso para autos y se asentaba en un acre de tierra.

Ahora, los nuevos restaurantes se pueden construir en tan solo un lote de un cuarto de acre, y no necesariamente tienen que construirse desde cero. Pringle dice que los nuevos restaurantes se están construyendo en bancos reconvertidos, ubicaciones abandonadas de la competencia y adjuntos al final de los lotes del centro comercial, donde los restaurantes están conectados estructuralmente al centro comercial pero aún ofrecen servicio de autoservicio.

“Estamos tratando de pensar de manera diferente y ser creativos al observar dónde están las comunidades en las que queremos operar”, explicó Pringle. "Queremos descubrir cómo diseñar para esa oportunidad, en lugar de decir: 'Bueno, aquí está Wendy's, así es como nos vemos y dónde podemos encajar'".

Asientos en el mostrador con vista a la cocina en un restaurante Wendy's recientemente remodelado.

Todo está en los detalles

Dentro de los nuevos restaurantes, Pringle pretendía destilar el espíritu de la empresa en todo, hasta en los fregaderos comunes que la empresa está introduciendo en su cartera de diseño Smart 2.0. Los lavabos están ubicados fuera del baño para facilitar el acceso y tienen como objetivo respaldar el lema de Wendy's de carne de res fresca nunca congelada.

“La gente puede venir, lavarse las manos, refrescarse y no tienen que ir al baño”, dijo Pringle. “Realmente se basa en la idea de limpieza y frescura. Es una parte importante de nuestro diseño que no estaba en Smart 1.0”.

Los nuevos prototipos de diseño se centran implacablemente en la personalización específica para cada ubicación. Wendy's está trabajando con un proveedor de servicios para analizar qué tipo de música es popular en cada nueva área de restaurante y crear listas de reproducción de comedor específicas del sitio en torno a esos datos. El tipo de asientos, desde mesas comunales hasta cabinas y mesas altas, se elige en función de la clientela principal del restaurante: si está ubicado al lado de una escuela secundaria, las mesas comunales tienen más sentido. Si hay una comunidad de jubilados a la vuelta de la esquina, agregue más cabinas. “Queríamos que la gente sintiera que no era una cafetería”, señaló Pringle.

Los nuevos prototipos de cocina son diseños abiertos que abordan problemas operativos. La freidora se movió al lado de la parrilla, por ejemplo, para reducir la cantidad de pasos que un empleado debe dar de una estación a la siguiente. En el mostrador, las recogidas de pedidos se han separado completamente del área de pago de pedidos para fomentar un flujo de clientes más eficiente.

Los quioscos de pedidos son, por supuesto, una parte cada vez mayor del avance de las operaciones de los clientes de Wendy's. Los quioscos eran un complemento opcional en los diseños de Smart 1.0, pero ahora están completamente integrados en los prototipos de Smart 2.0. Pringle confirmó que hay "una buena posibilidad" de que las futuras ubicaciones de Wendy's solo acepten pedidos en quioscos, debido a lo bien que ha funcionado el sistema hasta ahora. Pringle señaló que, según los datos recopilados de las encuestas de opinión de los clientes de Wendy's, los índices de satisfacción son más altos en los restaurantes que tienen quioscos que en los que aún no han instalado la tecnología.

Estación de bebidas en una ubicación de Wendy's recientemente remodelada.

Reacción del franquiciado

Al igual que sus competidores, la gran mayoría de los restaurantes de Wendy's son propiedad de franquiciados, lo que significa que estas mejoras lideradas por la empresa son excelentes en papel, pero la empresa no podrá alcanzar los ambiciosos objetivos de expansión que se ha fijado sin el apoyo entusiasta de los operadores. . Todos los franquiciados de Wendy's deben someterse a la remodelación de la tienda como se describe en el plan de activación de imagen de la empresa y, a partir de este año, todos los restaurantes nuevos deben construirse utilizando los prototipos de diseño inteligente.

Hasta ahora, Wendy's no ha tenido que exigir el cumplimiento de ninguna de las actualizaciones de diseño. Las actualizaciones están demostrando tener grandes retornos para los franquiciados: las ventas son más altas en las nuevas ubicaciones, las cifras de tráfico de clientes aumentan y los empleados son más fáciles de retener. Desde que Wendy's comenzó a invertir en las remodelaciones, la empresa ha contratado a 60 nuevos franquiciados. (Wendy's tiene alrededor de 350 franquiciados en total en Norteamérica).

Stanley Chin ha sido franquiciado de Wendy's durante 30 años y actualmente posee y opera cuatro restaurantes en la ciudad de Nueva York. Desde que se sometió a las activaciones de imagen, Chin confirmó que ha visto aumentos notables en las ventas, más eficiencia operativa en la cocina y clientes más satisfechos en general. Cuando se completaron las mejoras, Chin le dijo a Skift Table que los clientes del vecindario se acercaron y le agradecieron personalmente por mejorar el aspecto de los restaurantes. Actualmente está considerando construir una quinta ubicación utilizando el prototipo Smart 40.

“Me gusta decir que el crecimiento es mágico, así que cuando puedes ver que las cosas están funcionando y las personas están energizadas, entonces se alimenta otra ola de crecimiento”, dijo Pringle. “Estoy realmente complacido de que eso esté sucediendo porque sabemos que cuando las personas están entusiasmadas con lo que están invirtiendo, eso ayudará a impulsar más reinversiones y hacer crecer la marca”.

¿Cuánto se tarda en remodelar un Wendy's?

Hay muchas mejoras en curso en Wendy's. Actualmente, aproximadamente la mitad del sistema de Wendy's ya ha sido remodelado. El tiempo promedio entre remodelaciones según el contrato de franquicia es cada 10 años (la mitad del plazo de la franquicia).

¿Por qué Wendy's se deshizo del solarium?

Irónicamente, la eficiencia energética es una de las principales razones por las que los sunrooms de comida rápida están desapareciendo. "Son un problema de energía", explica Caliendo. "La mayoría de esos soláriums se construyeron antes de los códigos de energía modernos; son muy ineficientes.

¿Se está cambiando el nombre de Wendy?

Si bien la cadena de comida rápida cambió el nombre de su cuenta de Twitter a 'Carne', todo esto es simplemente una broma. Wendy's confirmó en un

¿Con qué frecuencia se debe remodelar un restaurante?

Según la Asociación Nacional de Restaurantes, es típico que los restaurantes hagan algún tipo de renovación cada cinco a siete años.

Video: wendy’s remodel

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